قانون حماية المستهلك في مصر | الحقوق والعقوبات والشكوى

الخلاصة القانونية

قانون حماية المستهلك في مصر هو القانون رقم 181 لسنة 2018، ويحدد حقوق المستهلك والتزامات المورد والبائع، وينظم الاستبدال والاسترجاع والضمان والصيانة والبيع بالتقسيط والتعاقد عبر الإنترنت، كما يحدد اختصاصات جهاز حماية المستهلك والعقوبات المقررة عند مخالفة أحكامه.

ومن أهم الحقوق التي يقررها القانون حق المستهلك في استبدال السلعة أو إعادتها خلال 14 يومًا دون إبداء أسباب، مع مراعاة الاستثناءات القانونية، وحقه في استبدال السلعة المعيبة أو استرجاعها خلال 30 يومًا من تسلمها.

ولا يقتصر القانون على عمليات الشراء من المحلات التجارية، بل يمتد إلى التعاملات الاستهلاكية المختلفة، ومنها الخدمات والمنتجات المستعملة والتعاقد عن بُعد.

ويتناول هذا المقال أحكام القانون الساري في مصر، وشروط الاستبدال والاسترجاع، والتزامات المورد، وإجراءات تقديم الشكاوى، والعقوبات، مع بيان التعديل التشريعي الصادر بالقانون رقم 20 لسنة 2024.

ما هو قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018؟

صدر القانون رقم 181 لسنة 2018 لتنظيم العلاقة بين المستهلك والمورد، وحماية حقوق المستهلك، ووضع ضوابط تمنع الممارسات التجارية المضللة وتضمن توافر المعلومات الأساسية عن السلع والخدمات.

وقد ألغى القانون السابق رقم 67 لسنة 2006، مع مراعاة أحكام التشريعات الأخرى ذات الصلة، ومنها قانون حماية المنافسة ومنع الممارسات الاحتكارية وقانون الهيئة القومية لسلامة الغذاء.

وتختص المحاكم الاقتصادية بالمنازعات المدنية والتجارية الناشئة عن تطبيق القانون وفقًا لأحكامه، بينما تختص محكمة القضاء الإداري بالمنازعات الإدارية المتعلقة بقرارات جهاز حماية المستهلك.

القانون واللائحة التنفيذية الساريان

ويجب التفرقة بين القانون الأصلي والتعديل اللاحق؛ فالقانون رقم 20 لسنة 2024 لم يصدر قانونًا جديدًا لحماية المستهلك، وإنما استبدل نص المادة 71 لتشديد العقوبات المقررة لمخالفة المادة الثامنة.

ويمكن الرجوع إلى النص التشريعي لقانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 للاطلاع على الأحكام الأصلية، مع مراعاة التعديلات التشريعية اللاحقة عند تطبيق القانون.

أهم التعريفات الواردة في القانون

حدد القانون مجموعة من المصطلحات التي يتوقف عليها تطبيق أحكامه، ومن أبرزها:

المستهلك: كل شخص طبيعي أو اعتباري يقدم إليه منتج لإشباع احتياجاته غير المهنية أو غير الحرفية أو غير التجارية، أو يجري التعامل أو التعاقد معه لهذا الغرض.

المورد: كل شخص يمارس نشاطًا تجاريًا أو صناعيًا أو مهنيًا أو حرفيًا، ويقدم خدمة للمستهلك أو ينتج سلعة أو يصنعها أو يستوردها أو يبيعها أو يعرضها للتداول.

المنتجات: تشمل السلع والخدمات المقدمة من أشخاص القانون العام أو الخاص، بما في ذلك السلع المستعملة.

المعلن: كل شخص يعلن عن سلعة أو خدمة أو يروج لها بنفسه أو بواسطة غيره.

العيب: النقص في قيمة المنتج أو منفعته بحسب الغاية المقصودة منه، بما في ذلك ما يؤثر على سلامته أو صلاحيته للاستعمال.

السلوك الخادع: كل فعل أو امتناع يؤدي إلى خلق انطباع غير حقيقي أو مضلل لدى المستهلك بشأن المنتج أو الخدمة.

التعاقد عن بُعد: التعاقد باستخدام وسائل الاتصال المختلفة دون الحضور المادي المتزامن للمستهلك والمورد.

ما حقوق المستهلك وفقًا للقانون؟

يقرر قانون حماية المستهلك مجموعة من الحقوق الأساسية التي يجب مراعاتها عند التعامل مع الموردين ومقدمي الخدمات، وتشمل:

1. الحصول على منتجات تحقق اشتراطات الصحة والسلامة.
2. معرفة البيانات الجوهرية للسلعة أو الخدمة قبل التعاقد.
3. الحصول على معلومات واضحة عن السعر والمواصفات ومصدر المنتج.
4. الحصول على فاتورة تثبت التعامل.
5. الحماية من الإعلانات المضللة والممارسات التجارية الخادعة.
6. الاستبدال والاسترجاع وفقًا للشروط والمدد القانونية.
7. الحصول على الضمان وخدمات الصيانة المقررة.
8. حماية البيانات الشخصية والمعلومات المتعلقة بالتعامل.
9. تقديم الشكاوى بشأن المخالفات.
10. المطالبة بالتعويض عند توافر شروط المسؤولية القانونية.

ولا يجوز للمورد أن يعفي نفسه من الالتزامات التي يقررها القانون عن طريق شرط تعاقدي ينتقص من حقوق المستهلك.

هل يجوز كتابة «البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل»؟

لا يجوز استخدام هذه العبارة لإهدار الحقوق التي يقررها القانون للمستهلك.

فالمادة 28 تقرر بطلان كل شرط في العقد أو المستندات المتعلقة بالتعاقد يكون من شأنه تخفيض التزامات المورد المقررة بالقانون أو لائحته التنفيذية أو إعفاؤه منها.

لكن ذلك لا يعني أن الاسترجاع جائز في جميع الحالات دون استثناء؛ إذ توجد سلع وحالات تخضع لأحكام خاصة بحسب طبيعتها وشروط التعامل عليها.

الاستبدال والاسترجاع خلال 14 يومًا و30 يومًا

من أهم الأحكام التي يجب التفرقة بينها في قانون حماية المستهلك حق الاسترجاع دون سبب، وحق الاسترجاع بسبب وجود عيب أو عدم مطابقة للمواصفات.

وقد نظم القانون الحالتين في المادتين 17 و21.

أولًا: الاستبدال والاسترجاع خلال 14 يومًا

للمستهلك الحق في استبدال السلعة أو إعادتها واسترداد قيمتها النقدية خلال أربعة عشر يومًا من تاريخ تسلمها، دون إبداء أسباب ودون تحمل نفقات، مع مراعاة الاستثناءات القانونية.

ولا يخل هذا الحق بأي ضمانات أو شروط قانونية أو اتفاقية أفضل مقررة للمستهلك.

ثانيًا: متى لا يجوز استرجاع السلعة دون سبب؟

توجد حالات يستثنيها القانون ولائحته التنفيذية، من بينها:

• إذا كانت طبيعة السلعة أو خصائصها أو طريقة تعبئتها أو تغليفها تحول دون إعادتها إلى حالتها الأصلية.
• إذا كانت السلعة من المنتجات الاستهلاكية سريعة التلف.
• إذا تغيرت حالة السلعة بسبب يرجع إلى المستهلك.
• إذا كانت السلعة مصنوعة بناءً على مواصفات خاصة طلبها المستهلك وكانت مطابقة لها.
• بعض المطبوعات والبرامج المعلوماتية والمنتجات التي تخضع لاستثناءات قانونية خاصة.

ولا يجوز التوسع في تطبيق الاستثناءات على نحو يؤدي إلى حرمان المستهلك من حق مقرر له قانونًا.

ثالثًا: الاستبدال والاسترجاع خلال 30 يومًا بسبب العيب

إذا ظهر في السلعة عيب، أو كانت غير مطابقة للمواصفات، أو للغرض الذي تم التعاقد عليها من أجله، فللمستهلك الحق خلال ثلاثين يومًا من تسلمها في طلب استبدالها أو إعادتها واسترداد قيمتها.

ويلتزم المورد في هذه الحالة بالاستبدال أو الاسترجاع وفقًا لأحكام القانون، دون تحميل المستهلك تكلفة إضافية.

مثال عملي: اشترى مستهلك جهازًا كهربائيًا، وبعد تشغيله اكتشف أن إحدى وظائفه الأساسية لا تعمل رغم استعماله بالطريقة الصحيحة.

هنا لا يُتعامل مع الطلب باعتباره مجرد رغبة في تغيير المنتج، بل يجب فحص العيب وتاريخ التسلم ومدى انطباق المادة 21 أو أحكام الضمان.

التزامات المورد والبائع في قانون حماية المستهلك

حدد القانون مجموعة من الالتزامات التي تستهدف حماية المستهلك وتمكينه من اتخاذ قرار الشراء بناءً على معلومات صحيحة.

الالتزام بالصحة والسلامة

يجب على المورد الالتزام باشتراطات الصحة والسلامة ومعايير الجودة والمواصفات القياسية المتعلقة بالمنتجات.

ولا يجوز طرح منتج على نحو يعرض المستهلك للخطر بالمخالفة للأحكام القانونية.

الإفصاح عن البيانات الجوهرية

يجب على المورد إعلام المستهلك بالمعلومات الأساسية المتعلقة بالمنتج أو الخدمة، ومنها:

• المصدر والخصائص الجوهرية.
• طريقة الاستعمال.
• المخاطر المحتملة.
• السعر والمصاريف الإضافية.
• الضمان وخدمات ما بعد البيع.

كما يلتزم بالمتطلبات القانونية المتعلقة باستخدام اللغة العربية في بيانات المنتجات والمستندات والعقود.

إعلان الأسعار ومنع السلوك الخادع

يجب إعلان أسعار السلع والخدمات بصورة واضحة، ويحظر تقديم بيانات غير صحيحة بشأن المنتج.

ومن صور السلوك الخادع تقديم معلومات مضللة عن طبيعة المنتج أو مصدره أو علامته التجارية أو شهادات الجودة أو السعر والتخفيضات والكميات المتاحة وشروط التعاقد والضمان.

ولا يجوز الإعلان عن تخفيضات صورية أو استخدام بيانات تخلق انطباعًا غير حقيقي لدى المستهلك.

الالتزام بتسليم فاتورة

يلتزم المورد بتسليم المستهلك فاتورة تثبت التعامل وتتضمن البيانات المقررة قانونًا، ومنها تاريخ التعامل والثمن ومواصفات المنتج وبيانات المورد والبيانات الضريبية الواجبة.

هل ضياع الفاتورة يعني ضياع حق المستهلك؟

لا يعني غياب الفاتورة سقوط الحق تلقائيًا؛ إذ يمكن إثبات التعامل وعناصره بوسائل الإثبات المقبولة قانونًا بحسب طبيعة الحالة.

ومن الناحية العملية، يُنصح بالاحتفاظ بإثبات الدفع ورسائل الطلب وشهادة الضمان وأي مراسلات مع المورد.

حجز المنتجات والإعلان عن الوحدات العقارية

عند الاتفاق على حجز منتج، يجب تسليم المستهلك مستندًا يوضح خصائص المنتج والبيانات الجوهرية للتعامل.

كما يحظر الإعلان عن حجز الوحدات العقارية أو التعاقد على بيعها بالمخالفة للاشتراطات المنصوص عليها بالمادة 15، ومنها الحصول على الترخيص المقرر.

ويحظر كذلك تضمين العقود شروطًا تفرض على المشتري رسومًا أو عمولات مقابل تصرفه اللاحق في الوحدة بالمخالفة لحكم القانون.

المسابقات والبيع داخل الوحدات السكنية

تخضع المسابقات الإعلانية للضوابط والإخطارات المقررة قانونًا، بما يمنع استخدام الجوائز أو الوعود غير الحقيقية لتضليل المستهلك.

كما يحظر على الموردين التردد على الوحدات السكنية لعرض المنتجات أو بيعها دون طلب مسبق وصريح من المستهلك، وفقًا للإجراءات القانونية.

الضمان والصيانة والسلع المعيبة

لا تنتهي حقوق المستهلك دائمًا بانقضاء مهلة الاستبدال أو الاسترجاع؛ إذ يقرر القانون التزامات مستقلة تتعلق بالضمان وجودة المنتج والصيانة.

مدة ضمان السلع المعمرة

تنص المادة 22 على ضمان السلع المعمرة ضد عيوب الصناعة لمدة عامين على الأقل من تاريخ استلام المستهلك، دون الإخلال بأي ضمانات أفضل.

وإذا احتاج المنتج إلى تركيب أو تشغيل من جانب المورد، تُحسب مدة الضمان من تاريخ التركيب أو التشغيل الفعلي، بحد أقصى شهرين من تاريخ التسلم، مع تسليم المستهلك ما يثبت تاريخ التشغيل.

ماذا يشمل الضمان؟

تشمل التزامات الضمان، وفقًا للمادة 23، أعمال الكشف والفحص والإصلاح وقطع الغيار الأصلية، والنفقات المتعلقة بنقل المنتج وانتقال الفنيين عند الحاجة.

ويلتزم المورد بتسليم المستهلك ما يثبت أعمال الإصلاح والصيانة.

وإذا لم يقم المورد بإصلاح المنتج وفقًا للشروط والمدد المقررة، تطبق أحكام الاستبدال أو رد القيمة بحسب الحالة.

تكرار العيب أكثر من مرتين

تعالج المادة 24 حالة تكرار العيب ذاته أكثر من مرتين خلال العام الأول من استلام السلعة، إذا كان يؤثر جوهريًا على أدائها الوظيفي.

وفي هذه الحالة يلتزم المورد، وفقًا للشروط القانونية، باستبدال السلعة بأخرى جديدة من ذات النوع والمواصفات دون تكلفة، أو استردادها مع رد قيمتها.

ولا يكفي مجرد تعدد زيارات الصيانة؛ بل يجب فحص طبيعة العيب وتكراره وتأثيره على استخدام المنتج.

التزامات مراكز الخدمة والصيانة

يلتزم مركز الصيانة بإبلاغ المستهلك بالأعمال المطلوبة ومدتها وتكلفتها، والحصول على موافقته قبل إجراء الإصلاح.

كما يجب تسليم فاتورة تبين أعمال الصيانة والأجزاء المستبدلة، مع الالتزام بالأحكام المتعلقة بتوفير مراكز الخدمة وقطع الغيار.

الإبلاغ عن عيوب المنتجات

يلتزم المورد بإبلاغ جهاز حماية المستهلك خلال سبعة أيام على الأكثر من اكتشاف العيب أو العلم به.

أما إذا كان العيب يهدد صحة المستهلك أو سلامته، فيجب الإبلاغ فورًا واتخاذ الإجراءات المقررة لوقف التعامل على المنتج وتحذير المستهلكين.

ويتحمل المورد الالتزامات المتعلقة بالإصلاح أو الاستبدال أو الاسترجاع ورد القيمة دون تكلفة إضافية في الأحوال المقررة قانونًا.

ماذا لو كانت الخدمة نفسها معيبة؟

لا تقتصر الحماية القانونية على شراء السلع؛ إذ تنظم المادة 25 حقوق المستهلك عند وجود عيب أو نقص في الخدمة المقدمة إليه.

وفي هذه الحالة يلتزم مورد الخدمة برد مقابلها، أو رد مقابل ما يجبر النقص فيها، أو إعادة تقديمها، وفقًا لطبيعة الخدمة وشروط التعاقد والعرف التجاري، أو تنفيذ ما يقرره جهاز حماية المستهلك عند الخلاف.

مثال عملي: إذا تعاقد المستهلك مع شركة لتنفيذ خدمة، ثم تبين أنها لم تُنفذ بالمواصفات المتفق عليها، فيجب تحديد طبيعة النقص ومدى إمكان إصلاحه، وما إذا كانت إعادة التنفيذ أو رد المقابل هي المعالجة المناسبة.

ولا يصح اعتبار رد القيمة الحل الوحيد في جميع الحالات؛ لأن القانون يتيح أكثر من معالجة بحسب طبيعة الخدمة.

ضمان خدمات التشطيبات والصيانة المنزلية

تنص المادة 26 على ضمان صلاحية أعمال التشطيبات والصيانة والتركيبات المنزلية وما تم توريده من منتجات لمدة سنة على الأقل، ما لم يحدد جهاز حماية المستهلك مدة أقل بالنظر إلى طبيعة الأعمال أو المنتجات.

ويكون الضمان ثلاث سنوات على الأقل إذا كان العيب راجعًا إلى غش أو إهمال جسيم.

وعند توافر شروط المسؤولية عن عدم الصلاحية، يلتزم المورد بإعادة تقديم الخدمة أو رد مقابلها أو ما يجبر النقص فيها، وباستبدال المنتجات التي تم توريدها أو رد قيمتها، أو تنفيذ ما يقرره الجهاز عند الخلاف.

كما يلتزم المورد بتسليم المستهلك ما يثبت التعاقد، مع بيان مواصفات الأعمال والتكلفة المتوقعة قبل البدء في التنفيذ.

المسؤولية عن الأضرار الناتجة عن عيوب المنتجات

تنظم المادة 27 مسؤولية المنتج والمورد والموزع والبائع عن الأضرار الناشئة عن عيوب المنتجات، بحسب سبب الضرر ودور كل منهم.

ولا تعني مسؤولية المورد عن العيب أن جميع المنازعات تخضع للإجراء نفسه؛ فقد يكون النزاع متعلقًا بضمان استهلاكي، أو بمسؤولية عقدية، أو بدعوى ضمان العيوب الخفية وفقًا للقانون المدني.

ولمعرفة الفرق بين هذه الحالات وشروط المطالبة القضائية، يمكن الرجوع إلى مقال دعوى ضمان العيوب الخفية في المبيع، مع مراعاة اختلاف الأساس القانوني والإجراءات في كل حالة.

حماية بيانات المستهلك

يلتزم المورد بالحفاظ على بيانات المستهلك وعدم إفشائها أو تداولها بالمخالفة للقانون.

ولا يخل ذلك بسلطات الجهات القضائية المختصة في الاطلاع على البيانات متى توافرت الشروط القانونية.

البيع بالتقسيط والسلع المستعملة

البيانات الواجب توافرها في البيع بالتقسيط

تنظم المادة 30 من القانون التزامات المورد عند البيع بالتقسيط، وتلزمه بتسليم المستهلك فاتورة أو محرر يتضمن:

1. السعر الإجمالي للبيع.
2. ثمن المنتج إذا تم شراؤه نقدًا.
3. العائد السنوي ومجموع العائد المستحق عن فترة التقسيط.
4. قيمة الدفعة المقدمة، إن وجدت.
5. الجهة المقدمة للمنتج بالتقسيط.
6. مدة التقسيط وعدد الأقساط وقيمة كل قسط.
7. حقوق والتزامات الطرفين عند الإخلال بالاتفاق.

والهدف من هذه البيانات تمكين المستهلك من معرفة التكلفة الفعلية للتعاقد، وعدم الاكتفاء بقيمة القسط الشهري وحدها.

وقبل التوقيع، من المهم مراجعة السعر النقدي وإجمالي المبلغ المطلوب سداده، والتأكد من وضوح مواعيد الأقساط والالتزامات المتعلقة بالتسليم والضمان.

هل يجوز سداد الأقساط قبل موعدها؟

تقرر المادة 31 حق المستهلك في سداد جميع الأقساط قبل موعد استحقاقها، مع تخفيض المبلغ المستحق بمقدار العائد عن المدة المتبقية، ما لم يتفق الطرفان على خلاف ذلك.

ويجب مراجعة شروط الاتفاق لتحديد أثر السداد المبكر بصورة صحيحة.

عقود اقتسام الوقت «التايم شير»

تقرر المادة 32 حق المستهلك في الرجوع عن عقد اقتسام الوقت أو المشاركة الجزئية في الملكية خلال 14 يومًا من تاريخ توقيعه، دون إبداء أسباب ودون تحمل نفقات، مع مراعاة التشريعات المنظمة لهذه التعاقدات.

بيع السلع المستعملة

تلزم المادة 35 المورد ببيان حالة السلعة المستعملة والعيوب الموجودة بها.

وفي حالة بيع المركبات المستعملة، يلتزم المورد بتقديم تقرير فني بحالة المركبة وعيوبها صادر عن مركز خدمة مرخص له بمزاولة النشاط، وفقًا لأحكام المادة.

ولا يعني وصف السلعة بأنها مستعملة إعفاء المورد تلقائيًا من المسؤولية عن إخفاء العيوب أو تقديم معلومات مضللة.

وفي حالة شراء سيارة مستعملة، ينبغي مراجعة حالة المركبة والمستندات والتقرير الفني قبل إتمام التعامل، مع التمييز بين حقوق المستهلك تجاه المورد وإجراءات نقل الملكية. ويمكن الاطلاع على الفرق بين بيع السيارة بتوكيل وعقد مسجل لمعرفة الجوانب القانونية المتعلقة بإتمام البيع ونقل الملكية.

الشراء أونلاين والتعاقد عن بُعد

يمتد قانون حماية المستهلك إلى التعاقد عبر الإنترنت ووسائل الاتصال المختلفة، مع وجود أحكام خاصة تنظم مرحلة عرض المنتج وإتمام التعاقد وحق العدول عنه.

المعلومات الواجب تقديمها قبل الشراء

تلزم المادة 37 المورد بإمداد المستهلك بالمعلومات التي تمكنه من اتخاذ قرار التعاقد، ومنها:

• اسم المورد وعنوانه ووسائل التواصل معه.
• بيانات السجل التجاري والبطاقة الضريبية بحسب الأحوال.
• مصدر المنتج وصفاته وخصائصه الجوهرية.
• طريقة الاستعمال والمخاطر المحتملة.
• السعر والضرائب ومصاريف الشحن.
• مدة العرض.
• شروط الضمان وخدمات ما بعد البيع.
• تاريخ التسليم ومكانه وتكلفته.
• أحكام الرجوع في التعاقد.

تأكيد الطلب وتعديله

وفقًا للمادة 38، يجب تأكيد موافقة المستهلك على التعاقد عن بُعد، وإتاحة تصحيح طلبه أو تعديله خلال سبعة أيام عمل من القبول، ما لم يتفق الطرفان على مدة أطول، وفقًا للأحوال والإجراءات المحددة باللائحة التنفيذية.

حق الرجوع عن الشراء أونلاين

تقرر المادة 40 حق المستهلك في الرجوع عن التعاقد عن بُعد خلال 14 يومًا من استلام السلعة، مع مراعاة الاستثناءات القانونية.

وفي حالة العدول، يلتزم المورد برد المبلغ بالطريقة التي دُفع بها، ما لم يتفق الطرفان على طريقة أخرى، خلال مدة لا تجاوز سبعة أيام من تاريخ إعادة المنتج بالنسبة للسلع، أو من تاريخ التعاقد بالنسبة للخدمات، وفقًا لأحكام المادة.

ويتحمل المستهلك نفقات الشحن وإعادة المنتج في الحالة الأصلية المنصوص عليها بالمادة، ما لم ينص العقد على غير ذلك.

ماذا يحدث عند تأخر تسليم المنتج؟

إذا تأخر المورد عن موعد التسليم المتفق عليه، أو لم يسلم المنتج خلال ثلاثين يومًا عند عدم الاتفاق على موعد محدد، يثبت للمستهلك حق الرجوع وفقًا للشروط والمواعيد المنصوص عليها بالمادة 40.

وفي هذه الحالة يتحمل المورد نفقات إعادة الشحن ومصاريف التسليم المقررة قانونًا.

ويجب إخطار المورد بالرجوع عن التعاقد خلال المدة المحددة في النص، مع الاحتفاظ بما يثبت الإخطار.

استثناءات العدول عن التعاقد عن بُعد

تنظم المادة 41 الحالات التي يسقط فيها حق العدول المنصوص عليه بالمادة 40، ومنها:

• الانتفاع الكامل بالخدمة قبل انتهاء المهلة.
• السلع المصنوعة بناءً على طلب المستهلك أو وفق مواصفاته.
• بعض المنتجات المعلوماتية والمطبوعات التي أزال المستهلك غلافها.
• حدوث عيب بسبب سوء حيازة المستهلك.
• الحالات التي يتعارض فيها العدول مع طبيعة المنتج أو العرف التجاري أو يمثل تعسفًا في استعمال الحق.

كما تستثني المادة 36 من أحكام الفصل الخاص بالتعاقد عن بُعد بعض التعاقدات، ومنها الخدمات المصرفية والمالية والخدمات المرتبطة بالتداول في سوق رأس المال والاشتراك في الصحف والمطبوعات الدورية.

وتظل أحكام القانون العامة واجبة التطبيق فيما لم يرد بشأنه نص خاص في فصل التعاقد عن بُعد.

كيفية تقديم شكوى لجهاز حماية المستهلك

إذا واجه المستهلك مشكلة مع أحد الموردين، مثل رفض الاستبدال أو عدم تنفيذ الضمان أو تسليم منتج مخالف للمواصفات، فيمكنه تقديم شكوى إلى جهاز حماية المستهلك.

ويُنصح بمحاولة حل المشكلة مع المورد أولًا، مع الاحتفاظ بما يثبت المطالبة والرد عليها.

خطوات تقديم الشكوى

1. تحديد طبيعة المخالفة وتاريخ الشراء أو التعاقد.
2. تجهيز الفاتورة أو مستندات إثبات التعامل.
3. الاحتفاظ بالضمان وأوامر الصيانة والمراسلات ذات الصلة.
4. توضيح الطلب المطلوب، مثل الاستبدال أو رد القيمة أو تنفيذ الضمان.
5. تقديم الشكوى عبر إحدى القنوات الرسمية.
6. الاحتفاظ برقم الشكوى ومتابعة الإجراءات.

ومن وسائل تقديم الشكوى الاتصال بالخط الساخن 19588 من خط أرضي، أو استخدام القنوات الإلكترونية التي يتيحها الجهاز. ويمكن معرفة وسائل التقديم والمستندات المطلوبة من خلال إرشادات جهاز حماية المستهلك الرسمية لتقديم الشكاوى، مع ضرورة الاحتفاظ برقم الشكوى لمتابعة الإجراءات.

ما المستندات المطلوبة لتقديم الشكوى؟

تختلف المستندات بحسب نوع المنتج أو الخدمة، لكن أهمها:

وفي شكاوى السيارات قد يلزم تقديم مستندات إضافية، مثل الرخصة وإيصالات الصيانة.

ويطلب الجهاز إرفاق صورة من فاتورة الشراء والمستندات المتعلقة بالمنتج أو الخدمة عند تقديم الشكوى، مع استيفاء البيانات المطلوبة.

ومن المهم عدم الاكتفاء بتسجيل الشكوى دون إرسال المستندات، لأن عدم استيفائها خلال المدة المحددة في نموذج التقديم قد يؤدي إلى اعتبار الشكوى ملغاة.

هل يمكن تقديم الشكوى دون فاتورة؟

يجب الاحتفاظ بالفاتورة وتقديمها كلما أمكن، لكن عدم وجودها لا يعني بالضرورة سقوط الحق الموضوعي للمستهلك.

ويجب التفرقة بين إمكانية إثبات التعاقد قانونًا وبين متطلبات استيفاء الشكوى أمام الجهاز.

فإذا تعذرت إتاحة الفاتورة، ينبغي تجهيز الأدلة البديلة، مثل التحويل البنكي أو إثبات الدفع الإلكتروني أو رسائل الطلب أو مستندات الضمان، والتواصل مع الجهاز لمعرفة كيفية استيفاء المستندات المطلوبة.

والفصل في كفاية هذه الأدلة يتوقف على طبيعة الواقعة والمستندات المتاحة.

ما الفرق بين شكوى حماية المستهلك ودعوى التعويض؟

الشكوى أمام الجهاز تستهدف معالجة المخالفة في حدود اختصاصاته القانونية، وقد تتضمن فحص المنتج واتخاذ قرار بشأن النزاع.

أما المطالبة القضائية بالتعويض فتخضع لشروط المسؤولية القانونية وإثبات الضرر وعلاقة السببية.

ولا يغني تقديم الشكوى وحده عن اتخاذ الإجراءات القضائية عند الحاجة.

وإذا كان النزاع ناشئًا عن إخلال جوهري بالتزام تعاقدي، فقد يلزم بحث مدى توافر شروط الفسخ إلى جانب الحقوق التي يقررها قانون حماية المستهلك. ويوضح مقال شروط دعوى فسخ عقد البيع في القانون المصري الحالات التي يجوز فيها طلب الفسخ، وأثر الإخلال بالالتزامات المتفق عليها.

عقوبات مخالفة قانون حماية المستهلك

حدد الباب الخامس من القانون، بدءًا من المادة 63، العقوبات المقررة للمخالفات، مع عدم الإخلال بأي عقوبة أشد منصوص عليها في قانون آخر أو بالحق في التعويض.

وتختلف العقوبة بحسب طبيعة المخالفة والمادة التي جرى انتهاكها.

جدول العقوبات الأساسية

ويجب تحديد المادة المنطبقة على الواقعة قبل تقرير العقوبة؛ فلا يكفي وصف الفعل بأنه مخالفة لقانون حماية المستهلك دون تحديد النص القانوني.

عقوبة مخالفة الالتزام بالإبلاغ عن عيوب المنتجات

تعاقب المادة 70 كل من يخالف حكم المادة 19 بغرامة لا تقل عن 50 ألف جنيه ولا تجاوز مليوني جنيه، أو ما يعادل قيمة البضاعة محل الجريمة، أيهما أكبر.

فإذا ترتب على المخالفة تعريض حياة المستهلك للخطر أو تعريضه للإصابة بمرض مزمن أو مستعص، تكون العقوبة الحبس والغرامة التي لا تقل عن 100 ألف جنيه ولا تجاوز مليوني جنيه، أو بإحدى هاتين العقوبتين.

ويختلف نطاق هذه المادة عن المسؤولية المقررة عند حدوث إصابة فعلية أو وفاة، والتي تنظمها المادة 72.

تعديل المادة 71 بالقانون رقم 20 لسنة 2024

عُدلت المادة 71 لتغليظ العقوبات المقررة لمخالفة المادة الثامنة المتعلقة بحظر حبس المنتجات الاستراتيجية عن التداول.

وأصبحت العقوبة:

• الحبس مدة لا تقل عن سنة.
• غرامة لا تقل عن 150 ألف جنيه ولا تجاوز 3 ملايين جنيه، أو ما يعادل قيمة البضاعة موضوع الجريمة، أيهما أكبر.

وفي حالة العود تكون العقوبة الحبس مدة لا تقل عن سنتين ولا تجاوز خمس سنوات، مع مضاعفة الغرامة بحديها.

كما يوجب النص ضبط الأشياء موضوع الجريمة ومصادرتها، والحكم بإغلاق المحل أو المكان الذي وقعت فيه الجريمة مدة لا تجاوز ستة أشهر، ونشر الحكم في جريدتين يوميتين واسعتي الانتشار على نفقة المحكوم عليه.

ويجوز الحكم بإلغاء رخصة المحل أو المكان الذي وقعت فيه الجريمة.

وقد نُشر القانون رقم 20 لسنة 2024 في الجريدة الرسمية بتاريخ 5 أبريل 2024، وبدأ العمل به في اليوم التالي للنشر، أي 6 أبريل 2024.

ويمكن الاطلاع على شروط دعوى فسخ عقد البيع في القانون المصري للتحقق من النص التشريعي والعقوبات المقررة.

المسؤولية عن الأضرار الجسيمة

تنظم المادة 72 العقوبات إذا ترتب على مخالفة أحكام القانون إصابة شخص بعاهة مستديمة أو بمرض مزمن أو مستعص.

وتقرر عقوبة أشد إذا نشأت عن المخالفة وفاة شخص أو أكثر.

ويجب تحديد العقوبة بالنظر إلى النتيجة التي ترتبت على المخالفة، وثبوت علاقة السببية، وتوافر شروط المسؤولية القانونية.

رد قيمة المنتج

تقضي المادة 73 بالحكم على المورد برد قيمة المنتج محل المخالفة في الحالات التي يثبت فيها حق المستهلك في استردادها، ما لم يكن قد استردها قبل صدور الحكم.

مسؤولية المدير الفعلي

تنظم المادة 74 مسؤولية القائم بالإدارة الفعلية للشخص الاعتباري إذا ثبت علمه بالمخالفة، وكان إخلاله بواجبات الإدارة قد أسهم في وقوع الجريمة.

ولا تقوم هذه المسؤولية لمجرد شغل منصب إداري دون توافر الشروط القانونية.

ويكون الشخص الاعتباري مسؤولًا بالتضامن عن الوفاء بالعقوبات المالية والتعويضات في الأحوال التي حددها النص.

نشر أحكام الإدانة

تنص المادة 75 على نشر الحكم الصادر بالإدانة على نفقة المحكوم عليه في جريدة يومية واحدة والمواقع الإلكترونية واسعة الانتشار.

كما يلتزم الجهاز بالإعلان تفصيليًا على موقعه الإلكتروني عن الأحكام النهائية الصادرة بالإدانة، على أن يستمر الإعلان لمدة ثلاث سنوات من تاريخ صدور الحكم.

قيد تحريك الدعوى الجنائية

تقرر المادة 76 عدم جواز تحريك الدعوى الجنائية أو اتخاذ إجراءات فيها بالنسبة إلى الجريمة المنصوص عليها بالمادة 13 إلا بطلب كتابي من الوزير المختص أو من يفوضه.

اختصاصات جهاز حماية المستهلك

جهاز حماية المستهلك هو الجهة المختصة بتطبيق أحكام القانون، ويتمتع بالشخصية الاعتبارية العامة، ويباشر اختصاصاته وفقًا للتنظيم القانوني المقرر.

وتحدد المواد 42 إلى 61 أهداف الجهاز وتنظيمه وسلطاته وإجراءات التعامل مع الشكاوى والمخالفات.

أهم اختصاصات الجهاز

تشمل اختصاصاته:

• وضع خطط وبرامج حماية حقوق المستهلك.
• نشر الوعي بالحقوق الاستهلاكية.
• تلقي الشكاوى والبلاغات والتحقيق فيها.
• التنسيق مع الجهات الحكومية والرقابية.
• دراسة المشكلات المتعلقة بحقوق المستهلك.
• دعم الجمعيات الأهلية المختصة.
• اتخاذ الإجراءات المتعلقة بالمخالفات.
• إقامة الدعاوى المدنية المتعلقة بمصالح جموع المستهلكين أو التدخل فيها وفقًا للقانون.

موارد الجهاز وتنظيمه الإداري

نظم القانون الموارد المالية للجهاز، ومنها الاعتمادات المخصصة له في الموازنة العامة، والهبات والمنح المقبولة قانونًا، والنسبة المقررة من حصيلة المصالحات، والرسوم والمقابل المالي للخدمات التي يجيز القانون تحصيلها.

كما قرر للجهاز موازنة سنوية مستقلة، ونظم تشكيل مجلس الإدارة واختصاصاته، وتعيين رئيس الجهاز، والإدارة التنفيذية، والتمثيل القانوني للجهاز.

ويُمنح العاملون المحددون قانونًا صفة الضبطية القضائية لمباشرة الاختصاصات المقررة لهم.

فحص الشكاوى وإصدار القرارات

يملك الجهاز فحص المنتجات محل الشكاوى واتخاذ القرارات في حدود اختصاصاته، مع تحديد المسؤول عن مصاريف الفحص وفقًا للأحكام القانونية.

ويلتزم الموردون بتقديم البيانات والمستندات المطلوبة، ويحظر على العاملين بالجهاز إفشاء المعلومات التي يطلعون عليها بسبب وظائفهم بالمخالفة للقانون.

كما يملك الجهاز اتخاذ الإجراءات المتعلقة بوقف الإعلانات المضللة أو تصحيح المخالفات في الحالات المقررة.

الطعن على قرارات الجهاز والتصالح

تنظم المادة 58 الطعن على قرارات الجهاز أمام محكمة القضاء الإداري.

كما تجيز المادة 59 التصالح في الجرائم المنصوص عليها بالقانون وفقًا للشروط والإجراءات المقررة، ومنها إزالة أسباب المخالفة، مع استبعاد الحالات التي ترتبت عليها إصابات أو وفيات للمستهلكين وفقًا للنص.

ويترتب على التصالح المستوفي لشروطه انقضاء الدعوى الجنائية.

برنامج صديق المستهلك

تنظم المادة 60 برنامج «صديق المستهلك»، الذي يتيح للمورد الحصول على شهادة وفقًا لضوابط الالتزام بالقانون ولائحته التنفيذية.

ويجوز سحب الشهادة عند ثبوت الإخلال بشروط منحها.

كما تقرر المادة 61 حق ذوي الشأن من أطراف الشكوى في الحصول على شهادة رسمية بما انتهت إليه إجراءاتها وصور التقارير الفنية ذات الصلة، وفقًا للضوابط والرسوم المقررة.

دور الجمعيات الأهلية في حماية المستهلك

احتفظ القانون للجمعيات الأهلية المختصة بحماية المستهلك بدور في دعم حقوق المستهلكين والتعاون مع الجهاز.

وتنظم المادة 62 اختصاصاتها، ومنها:

1. إقامة الدعاوى المتعلقة بمصالح جموع المستهلكين أو التدخل فيها وفقًا للقانون.
2. إجراء مسح ومقارنة لأسعار المنتجات وجودتها.
3. متابعة الإعلانات ورصد المخالفات.
4. تقديم المعلومات والمقترحات للجهات المختصة.
5. تلقي شكاوى المستهلكين والتحقق منها.
6. مساعدة المستهلكين في اتخاذ الإجراءات القانونية.
7. نشر ثقافة حماية المستهلك.
8. تقديم الاستشارات وإنشاء المراكز المتخصصة.

ويحظر على جمعيات حماية المستهلك والاتحاد النوعي لهذه الجمعيات تلقي المنح أو الهبات أو التبرعات من الموردين.

متى تحتاج إلى مراجعة قانونية؟

عند نشوء نزاع بشأن سلعة معيبة أو ضمان أو عقد بيع أو امتناع المورد عن تنفيذ التزاماته، قد يكون من الضروري فحص العقد والفاتورة والمراسلات والتقارير الفنية لتحديد الإجراء القانوني المناسب.

وقد يختلف المسار القانوني بحسب ما إذا كانت المشكلة تتعلق باسترداد قيمة المنتج، أو المطالبة بالتعويض، أو وجود مخالفة تستوجب تدخل جهاز حماية المستهلك.

الأسئلة الشائعة عن قانون حماية المستهلك

ما رقم الخط الساخن لجهاز حماية المستهلك؟

الخط الساخن لجهاز حماية المستهلك هو 19588 ويُطلب من أي خط أرضي. ويمكن أيضًا إرسال الشكوى برسالة واتساب على الرقم 01577779999، أو عبر الموقع الرسمي للجهاز، أو من خلال تطبيق الجهاز على الهاتف المحمول.

ما الفرق بين مهلة 14 يومًا و30 يومًا؟

مهلة 14 يومًا تتيح لك إرجاع السلعة أو استبدالها دون ذكر أي سبب ودون تحمل أي مصاريف، حتى لو كانت سليمة. أما مهلة 30 يومًا فهي خاصة بالسلعة المعيبة أو غير المطابقة للمواصفات أو للغرض الذي اشتريتها من أجله. والمهلتان تبدآن من تاريخ تسلم السلعة.

هل يحق للبائع أن يرد المبلغ في صورة قسيمة شراء؟

لا يلتزم المستهلك بقبول قسيمة شراء أو رصيد لدى المتجر، لأن القانون نص على حقه في استرداد القيمة النقدية للسلعة عند إعادتها. ويمكنك قبول القسيمة باختيارك فقط. فإذا رفض البائع رد المبلغ، جاز لك تقديم شكوى لجهاز حماية المستهلك.

هل يمكن استرجاع سلعة دون فاتورة؟

الفاتورة هي أقوى دليل على الشراء، والبائع ملزم قانونًا بإصدارها. فإذا لم تكن معك، يمكنك إثبات الشراء بأي مستند آخر، مثل إيصال الدفع بالبطاقة أو التحويل البنكي أو رسائل الطلب والتوصيل، وإرفاقه بالشكوى إذا رفض البائع الاسترجاع.

هل تُقبل الشكوى ضد صفحة بيع على فيسبوك أو إنستجرام؟

نعم، فالبيع عبر صفحات التواصل الاجتماعي من صور التعاقد عن بُعد التي ينظمها القانون. احتفظ بصور المحادثات ورابط الصفحة وإثبات الدفع والتسليم، وأرفقها بشكواك لجهاز حماية المستهلك.

هل تقديم الشكوى لجهاز حماية المستهلك برسوم؟

لا، تقديم الشكوى للجهاز مجاني ولا يتحمل المستهلك أي رسوم، سواء قدمها عبر الخط الساخن أو واتساب أو الموقع الإلكتروني أو التطبيق أو بالحضور الشخصي.

ما عقوبة حبس السلع الاستراتيجية؟

بعد تعديل المادة 71 بالقانون رقم 20 لسنة 2024، أصبحت عقوبة حبس السلع الاستراتيجية عن التداول هي الحبس مدة لا تقل عن سنة، وغرامة من 150 ألف جنيه إلى 3 ملايين جنيه أو ما يعادل قيمة البضاعة أيهما أكبر. وفي حالة العود يكون الحبس من سنتين إلى خمس سنوات مع مضاعفة الغرامة،

الخاتمة

يمثل قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 الإطار القانوني الأساسي لحماية حقوق المستهلك في مصر، سواء عند شراء السلع أو الحصول على الخدمات أو التعاقد عبر الإنترنت. وقد وضع القانون التزامات واضحة على الموردين، ونظم حقوق الاستبدال والاسترجاع والضمان، وحدد إجراءات التعامل مع المخالفات والعقوبات المقررة لها.

ومع ذلك، فإن معرفة الحق القانوني لا تكفي وحدها لممارسته بصورة صحيحة؛ إذ يجب التفرقة بين الاسترجاع دون سبب خلال 14 يومًا، والاسترجاع بسبب العيب خلال 30 يومًا، والحقوق المستمرة خلال مدة الضمان. كما أن طبيعة المنتج وتاريخ التسلم والمستندات المتاحة قد تؤثر في تحديد الإجراء المناسب.

وعند مواجهة مشكلة مع المورد، يظل الاحتفاظ بالفاتورة وشهادة الضمان والمراسلات وإثباتات الدفع خطوة مهمة لحماية الحقوق وإثبات الواقعة، سواء عند تقديم شكوى إلى جهاز حماية المستهلك أو عند اللجوء إلى القضاء.

وفي النهاية، فإن تطبيق القانون بصورة صحيحة يتطلب النظر إلى ظروف كل حالة والنصوص القانونية المنطبقة عليها، مع مراعاة التعديلات التشريعية السارية، ومنها تعديل المادة 71 بالقانون رقم 20 لسنة 2024.